Claves para armar el mejor equipo de retail

Los gerentes de tienda se enfrentan constantemente a la tarea de encontrar, contratar y conservar a los mejores empleados. De la relación que establezcan con ellos dependerá la productividad y la calidad de servicio. En resumen: el éxito en las ventas.

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Universidad Adolfo Ibañez - Escuela de Negocios

Phillip Hordern: Ingeniero comercial Macquarie University, Australia. Gerente general de Motion Picture Licensing Corporation para Sudamérica. Ex gerente general de Cine Hoyts, profesor universitario de Gestión de Retail,Merchandising y Business Strategy. (phillip@mplc.cl)

Cuando una tienda funciona bien y logra lasmetas es porque tiene una gerencia que cree en su gente y que quiere lo mejor para su personal. Y no es por las utilidades o las ventas, sino porque ha construido relaciones genuinas con todos sus colaboradores. Este tipo de relaciones “winwin” es la que se debería dar en toda tienda.

Los más radicales dicen que no es el cliente el que se encuentra en primer lugar, sino el empleado. Si el empleado está contento con su trabajo, si se siente valorado y si respeta el liderazgo de la tienda, entregará un gran servicio.

La búsqueda

Siempre hay que buscar empleados que vivan cerca del local y que tengan el perfil del consumidor más recurrente. Los empleados de Cine Hoyts viven a no más de 5 kilómetros de distancia, y como el 60% de los clientes tiene menos de 25 años, se contratan personas de ese grupo etáreo. También es aconsejable buscar empleados recomendados por los trabajadores de la tienda. Ellos tienen un conocimiento previo del trabajo, se adaptan más rápido y dan mayores certezas respecto de su honestidad.

En una joyería había un letrero que decía: “Si te gusta mirar nuestra mercadería, te encantará venderla”. Consulte adentro”. Ese aviso refleja los aspectos positivos de trabajar para el local y despierta la curiosidad del lector. La idea es captar la atención con el fin de obtener respuestas, pero sin sobrevender el cargo.

La selección

La mayoría de las personas pasa más tiempo con sus compañeros de trabajo que con su familia. Por ello, al seleccionar personal hay que tratar de conocerlos a cabalidad y considerar que exista química con el equipo.

Una vez escogidos los currículos, comienzan las entrevistas. El postulante debe saber lo que se espera del equipo. Un estudio demostró que el dinero no es el factor motivacional más relevante. Sin importar el tipo de negocio, los empleados buscan un sentido de pertenencia y un lugar donde se reconozca que sus esfuerzos profesionales son un aporte al éxito de la compañía.

Si el postulante pasa la entrevista, permítale que trabaje supervisado por uno de sus empleados durante 30 minutos. Después pregúntele la opinión a su colaborador. Esto demuestra que usted valora a su equipo. Si cumple con los requisitos, es el momento de revisar las referencias.

Inducción y capacitación

El gerente de tienda debe invertir tiempo en el primer día de trabajo de cada empleado, ya que las primeras impresiones son difíciles de borrar. Es la etapa más importante, debe sentarse con él y abordar todos los aspectos del trabajo para luego transferirlo a un supervisor o al departamento de capacitación.

La mejor capacitación se entrega trabajando codo a codo con un equipo experimentado (“The Buddy System”). Cuando el nuevo trabajador practica con sus compañeros, se reduce la necesidad de una capacitación formal. Y cuando ésta se requiere, debe ser realizada por un gerente de vasta experiencia, en jornadas de no más de dos horas.

Después de dos semanas, se recomienda hacer una evaluación informal: felicítelo por lo que ha realizado correctamente, para fortalecer su confianza y evitar frustraciones, y revise las áreas más débiles, presentándoselas como un desafío y no como una crítica al trabajo.

Foméntele que haga preguntas, ofrézcale su ayuda y finalice con un plan de acción y con más felicitaciones. Todos quieren formar parte de un equipo ganador. Desarrollar un equipo de ventas eficiente, que permanezca en el tiempo, es vital. Los costos de contratar y capacitar a un nuevo empleado pueden ser alrededor del 50% de los costos anuales por trabajador. El objetivo debe ser mantener al personal.

Recompensa

¡Las recompensas no siempre deben ser monetarias! Un buen gerente sabe que es igualmente importante motivar y alentar al equipo. Sus empleados deben realizar sugerencias, tomar riesgos e incluso cometer errores. La idea es que sientan el desafío.

Entregue recompensas diarias. Una simple felicitación, una nota escrita, un reconocimiento público durante una reunión semanal son formas no monetarias de recompensar a los empleados.

Empleados nuevos de retail:

Diez puntos que deben ser evaluados:

Aptitudes generales
Asertividad
Honestidad
Capacidad para manejar el estrés
Compromiso con un equipo de trabajo
Capacidad de seguir instrucciones
Aptitudes para vender
Conocimiento del negocio
Optimismo durante la entrevista
Autosuficiencia

Diario La Tercera de Chile 19 de marzo