lunes, 29 de junio de 2009

Autoservicio

Por Por: Marta Lucía Restrepo TorresProfesora Universidad del Rosario,

Según diversas investigaciones, la calidad del servicio interviene en la permanencia de los clientes a favor de un producto o servicio. El 69% de los clientes se pierde cuando falla el servicio (Michaelson & Associates), y esto obedece sencillamente a que las personas ya no compran un producto simplemente. Las características y ventajas, que son asuntos técnicos y funcionales ya no son suficiente respaldo, es natural en las reglas del mercado de hoy el reconocimiento de la calidad del servicio como un factor para ser elegido. Sin embargo, el servicio como componente del producto no puede estar atrapado exclusivamente a la voluntad de los equipos de trabajo y los estados de ánimo. A pesar de las técnicas de supervisión, metodologías de manejo de clientes difíciles, e incluso la cultura del servicio no son tan eficientes como las soluciones de autoservicio que pueden ser demandadas por los usuarios y que por su manera de operar traslada la responsabilidad del servicio a la habilidad del cliente para proveérselo a sí mismo. ¿Cómo es esto?
El concepto de autoservicio ya no se limita a caminar entre las góndolas de un supermercado, arrastrando un carrito de mercado. Se relaciona con la capacidad tecnológica y comunicativa que tiene una organización para que sus clientes sean coproductores del servicio a través de la selección de rutas que satisfagan sus necesidades. Por ejemplo, enviar una transferencia bancaria, pagar un servicio público, cancelar una cuenta, comprar música, descargar un libro, imprimir una fotografía, pagar la matrícula de una universidad, elegir la silla de su avión, personalizar las secciones de un periódico, elegir los plazos de pago de una tarjeta de crédito, reservar un hotel o un tiquete aéreo. En todos los ejemplos anteriores el cliente es el protagonista y la tecnología la mediadora. El cliente mismo elige, selecciona, autoriza, dispone, confirma, rechaza, cancela y disfruta.
El concepto de autoservicio será sin duda una de las mejores expresiones de la convergencia de las tecnologías de información y comunicación. Gracias a todos los desarrollos de creativos aplicativos podrán mudar la experiencia de consumo del cliente a su propia habilidad. La empresa por tanto debe velar la funcionalidad y calidad logística de sus sistemas de información, mientras el cliente traslada a su casa la tienda, la sucursal, el supermercado o la oficina.
El autoservicio por tanto implica consideraciones especiales por parte de la organización en tres sentidos: el soporte tecnológico, la innovación y el entrenamiento del cliente para su uso satisfactorio.
El primero, el soporte tecnológico obliga equipos interdisciplinarios conocedores de los procesos tanto de consumo como de entrega del producto. Además involucra los criterios de funcionalidad esenciales para hacer de los aplicativos soluciones fáciles y sencillas de manejar por parte del consumidor final. En este aspecto es esencial probar, experimentar, ensayar, hacer pilotos antes de extender de manera masiva la solución de autoservicio creada. Aspectos logísticos, jurídicos, técnicos, de cobertura y otros propios de la intimidad de un negocio serán esenciales para pulir y mejorar la propuesta de autoservicio sugerida por el equipo de expertos. En este sentido la actualización en tecnologías web y bases de datos, al igual que las redes de conectividad se vuelven esenciales en el momento de Innovar:
La innovación es el segundo criterio en el momento de modelar soluciones de autoservicio. Si bien es cada vez más difícil innovar en una categoría de producto, es totalmente posible innovar en la forma de prestar el servicio: en ello hay una oportunidad incalculable que no los empresarios no han logrado dimensionar. La innovación adquiere palabras muy interesantes: mejoramiento del proceso, funcionalidad, acceso y disponibilidad permanente, velocidad, oportunidad, cobertura. Todo lo anterior soportado sobre la tecnología que está allí. La diferencia realmente está en lo que el empresario hace con ella y la manera como la integra de manera creativa y útil a la dinámica comercial del negocio, entre otras formas.
El tercer aspecto para el éxito del autoservicio se relaciona con la competencia del cliente para poder usarla. Esta competencia es relativa en la medida en que las generaciones cambian. Por ejemplo, es más natural y simple consumir por un catálogo virtual de música para un joven de 18 años que para una persona de 48. El conocimiento, las habilidades y lógicas de los sistemas de interactividad son más cercanos a las nuevas generaciones, y lo serán aún más para las que vienen, pero lo anterior significa un gran desafío para las organizaciones: es necesario educar y formar al consumidor para que aprenda o mejor, reaprenda otras maneras de acceder al servicio, que en todos los casos le generarán un experiencia positiva, eficiente y especialmente, a favor del tiempo libre y la libertad.

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