Por Óscar Ibazeta
El retail en nuestro país crece de manera acelerada, escuchamos más a menudo de los nuevos proyectos de tiendas tanto en Lima como en el interior del país. Esto nos lleva a reflexionar respecto a si contamos con el número suficiente de personas para afrontar este crecimiento y si el mismo está capacitado adecuadamente para gestionar los futuros Supermercados, Tiendas por Departamentos, Ferreterías, Tiendas de Moda, etc., que se abrirán en todo el país.
Actualmente, las diversas cadenas de retail optan por ascender rápidamente a personal muy joven y con cierta experiencia para dirigir una nueva tienda. En paralelo, buscan nuevo personal de otras cadenas de tiendas que a su vez tienen el mismo problema. Lo que finalmente sucede es que optan por contratar personal de otras industrias y para jefaturas regionales se opta incluso por contratar a personal del extranjero.
De lo anteriormente expuesto se deduce que llegará un momento en el cual una gran expansión se verá frenada por la imposibilidad de contar con personal experimentado. Actualmente, podemos encontrar errores en las diversas cadenas de tiendas, que van desde la incorrecta disposición de los productos en las góndolas hasta el manejo inadecuado de las promociones. El ejecutivo de un importante centro comercial nos comentaba que muchas veces las tiendas locatarias les solicitan consejos sobre el manejo de las tiendas y que incluso las grandes cadenas de retail tenían personal que hacía su trabajo de manera mecánica, sin saber el porqué de la actividad que realizaban.
En muchas ocasiones, he observado cómo algunas jefaturas de tiendas “redescubrían” prácticas de trabajo que ya se habían manejado hace algunos años pero debido a la alta rotación de empleados, se habían perdido.
El Gerente de Tienda aplica cotidianamente habilidades como las de liderazgo, toma de decisiones, negociación, supervisión, organización, expresión verbal y escrita, cálculo matemático y creatividad, entre las más importantes. Sus conocimientos incluyen las materias de administración de personal, mercadotecnia, estadística, contabilidad y finanzas, planeación estratégica, comunicación organizacional, organización de equipos de trabajo, publicidad y propaganda, entre otras.
EL CLIENTE
Además de todo esto, el Gerente de Tienda debe tener en cuenta la razón de ser de su trabajo, los clientes. Producto de todo el trabajo operativo se pierde de vista muchas veces al cliente, ¿Porqué elige a nuestra tienda? ¿Cuáles son las motivaciones que tiene el cliente para venir a comprar? Entre muchas otras interrogantes.
En el negocio retail, se hace cada vez más indispensable explorar las oportunidades existentes que nos permitan añadir valor al acto de vender y comprar en las tiendas. Se trata de gestionar una relación especial con nuestros clientes para mantener los márgenes de forma consistente, diferenciarnos a largo plazo de la competencia y aumentar la fidelidad del cliente.
Para ello hay que analizar a nuestros compradores, cuales son las motivaciones reales por las cuales acuden a nuestro local, el enfoque de gestionar la experiencia del visitante se vuelve central en la gestión del punto de venta. La visita a nuestro local puede ser mucho más rica que una simple transacción de compra y venta, es una oportunidad para ofrecer una experiencia más enriquecedora con la cual el cliente nos recompensará con una relación más duradera.
En algunos casos la generación de una determinada experiencia en el punto de venta se convierte en un elemento central y principal en la estrategia de una empresa. Uno de los ejemplos más emblemáticos es Apple Store. Apple ha desarrollado un concepto de tienda en la que el comprador prueba y experimenta sus productos e innovaciones. Estos espacios han creado por sí mismos una comunidad de fans de los Apple Store, dada la intensidad de la experiencia.
Hay otros puntos importantes a tener en cuenta dentro de la experiencia de compra y será motivo del siguiente artículo.
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