Los llamados a revisión que han hecho las empresas automotrices deterioran las marcas en el corto plazo, pero en el mediano plazo esta amenaza puede convertirse en una oportunidad
En las últimas semanas han salido a la luz los llamados de importantes marcas automotrices para realizar correcciones en determinados modelos de autos. Y lo sobresaliente de estos hechos es que han involucrado a marcas reconocidas como Toyota , Honda y Volkswagen.
La globalización de la producción fue un factor que se les escapó de las manos a las compañías. Para armar un auto (o una computadora o muchos otros productos) se requieren piezas y partes de diversos proveedores, de distintas partes del mundo, por lo que el aseguramiento de la calidad es un tema crítico.
Los llamados a revisión (conocidos como “recall”) son algo común en países desarrollados. La pregunta que surge es por qué ahora el tema tiene tanto impacto. José Carlos Flores, director del Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú comenta que esto se debe a que este asunto ahora le ha tocado a la marca símbolo de la calidad: Toyota.
“Este es el primer llamado con esta cobertura mediática en el Perú y en el extranjero. Pero finalmente es un problema de calidad, no mediático”, manifestó Flores.
IMAGEN DE MARCA
Una vez detonado el tema de la calidad, lo que sigue es el deterioro de las marcas en el corto plazo, problema que evidentemente buscará ser resuelto por las empresas, tanto global como localmente. Se espera también un impacto en el valor de reventa, con el posible contagio al sector en el Perú, y en las nuevas estrategias de las compañías hacia el futuro.
“Se calcula que la corrección de las fallas a los autos costaría unos US$1.500 millones. Pero la pérdida del valor de las acciones de Toyota se ha estimado en casi US$2.500 millones”, señaló José Luis Wakabayashi, director de la maestría en Márketing de la Universidad ESÁN.
Si bien hay quienes ven complicada la recuperación de la confianza de los consumidores, también hay opiniones y experiencias que demuestran que una noticia negativa como esta puede ser aprovechada como una oportunidad.
“Va a ser complicado que Toyota logre mantener su valor de marca, porque la desconfianza se está generalizando en el mundo. Es como la confianza con la pareja. Si tu pareja es infiel, la confianza demora en restablecerse”, opinó Emilio García, profesor de Estrategia Empresarial y Márketing de la Universidad del Pacífico.
Para Rolando Arellano, presidente del directorio de Arellano Márketing, lo ideal para las marcas hubiera sido no tener que hacer un llamado a revisión.
“Una vez que se tiene el problema, lo mejor es hacerlo evidente y asegurar que se va a solucionar. Cualquier error que se haya cometido, normalmente va a hacer que, en el corto plazo, se vea mal y probablemente eso afecte a las ventas de la marca. Pero lo usual es que en el mediano plazo eso refuerce la confianza en la marca, pues la gente verá que la empresa es capaz de reconocer que se equivocó y dio una solución”, señaló Arellano.
Y efectivamente, Toyota, Honda y Volkswagen globalmente hicieron el llamado a revisión, y en el Perú también se convocó a los clientes.
“Un “recall” abierto y transparente, desde el punto de vista del fabricante, significa un tema de responsabilidad”, comentó Manuel Rado, gerente de posventa de Euromotors, representante oficial de Volkswagen para el Perú.
A su vez, Marco Kohatsu, gerente de automóviles de Honda del Perú, dijo que el valor de reventa de los autos de la marca no se verá afectado por el llamado a revisión, debido a que la empresa garantiza el aseguramiento de la calidad.
Por su parte, Toyota del Perú señaló que es cierto que han aparecido muchas noticias negativas a raíz del llamado, pero también es cierto que ellos alertaron a sus consumidores a tiempo.
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